Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, xây dựng lòng trung thành và gia tăng lợi nhuận. Nhưng chăm sóc khách hàng là gì? Công việc cụ thể và vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, chăm sóc khách hàng còn đóng vai trò chiến lược trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt, “giữ chân” khách hàng và thu hút thêm đối tượng mới. Trong đó, ba yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Chất lượng sản phẩm
• Sự thuận tiện trong trải nghiệm dịch vụ
• Thái độ và kỹ năng của nhân viên

Trong trường hợp chất lượng sản phẩm và giá cả tương đương, khách hàng thường ưu tiên chọn những nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, niềm nở. Điều này giải thích tại sao chăm sóc khách hàng là một chiến lược đầu tư dài hạn của doanh nghiệp.

Tại các doanh nghiệp hiện nay, một số vị trí chăm sóc khách hàng phổ biến bao gồm:

• Telemarketing: Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn
• Nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng
• Nhân viên tư vấn, đặt lịch hẹn qua điện thoại
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
• Nhân viên sale
• Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

2. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng, hay còn gọi là Customer Care Staff, là người trực tiếp kết nối với khách hàng để giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Công việc này có thể được thực hiện trực tiếp hoặc qua các nền tảng trực tuyến.

2.1. Các nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng

Hầu hết các công ty, doanh nghiệp vừa và lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của các công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Chúng ta vẫn có thể liệt kê một số đầu việc chung của một nhân viên chăm sóc khách hàng như sau:

• Tiếp nhận và xử lý thông tin: Lắng nghe và giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng.
• Hỗ trợ trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách tối ưu, giải quyết vấn đề phát sinh.
• Thu thập phản hồi: Chủ động liên hệ khách hàng để thu thập ý kiến về trải nghiệm sản phẩm, từ đó đề xuất cải tiến.
• Xây dựng mối quan hệ: Tổ chức các chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách hàng thân thiết.
• Phối hợp nội bộ: Làm việc với các bộ phận khác như tiếp thị, bán hàng, và sản xuất để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2.2. Các hình thức làm việc

- Tại văn phòng: Gặp trực tiếp khách hàng hoặc xử lý qua tổng đài.
- Online: Làm việc linh hoạt qua các kênh như email, mạng xã hội, hoặc các phần mềm hỗ trợ khách hàng.

2.3. Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hai khái niệm này thường bị nhầm lẫn, nhưng thực tế lại có những khác biệt rõ rệt:

a. Đối tượng khách hàng
- Chăm sóc khách hàng Tập trung vào nhóm khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
- Dịch vụ khách hàng Tập trung vào nhóm đối tượng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

b. Cách thức hoạt động
- Chăm sóc khách hàng Không chỉ dừng lại việc hỗ trợ, trao đổi và giải quyết các vấn đề mà khách hàng hiện tại đang gặp phải mà còn bao gồm cả nhóm khách hàng chưa mua sản phẩm, dịch vụ của họ.
- Dịch vụ khách hàng Hỗ trợ và giải đáp các vấn đề mà khách hàng gặp phải trước, trong và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

c. Mục đích
- Chăm sóc khách hàng Hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tạo sự hài lòng và niềm tin đối với khách hàng, đồng thời giữ chân khách hàng và thu hút thêm các khách hàng mới.
- Dịch vụ khách hàng Làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại để nhận được sự đánh giá cao.

3. Mức lương và cơ hội phát triển

Theo thống kê, mức lương trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Việt Nam dao động như sau:

• Dưới 1 năm kinh nghiệm: 7 - 9 triệu VNĐ/tháng
• 1 - 4 năm kinh nghiệm: 8 - 12 triệu VNĐ/tháng
• Lương trung bình (kể cả thưởng): Khoảng 10 triệu VNĐ/tháng

Mức thu nhập còn tăng cao với các vị trí cấp quản lý hoặc khi đạt được các chỉ tiêu về hiệu suất làm việc (KPI).

4. Yêu cầu để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để thành công trong lĩnh vực này, bạn cần chuẩn bị cả về kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ làm việc:

4.1. Kiến thức chuyên môn
- Các nhà tuyển dụng thường yêu cầu các ứng viên theo học các ngành: kinh doanh, marketing, truyền thông hoặc các lĩnh vực liên quan.
- Nắm vững thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

4.2. Kỹ năng cần thiết
- Kỹ năng giao tiếp: Thuyết phục, lắng nghe, và truyền đạt thông tin rõ ràng.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Ứng phó với các vấn đề phát sinh một cách linh hoạt.
- Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
- Khả năng chịu áp lực: Giữ thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
- Ngoại ngữ: Làm việc với khách hàng quốc tế hoặc mở rộng cơ hội nghề nghiệp.

4.3. Tác phong làm việc

Là một trong những vị trí đại diện cho doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị tốt cho mình một tác phong làm việc tỉ mỉ và chỉn chu. Việc này thể hiện ở 2 khía cạnh hình thức và cảm xúc.

• Hình thức: Gọn gàng, chuyên nghiệp, phù hợp với môi trường làm việc.
• Thái độ: Luôn niềm nở, lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

5. Bộ câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến

Dưới đây là một số câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng phổ biến bạn có thể tham khảo để có sự chuẩn bị tốt nhất: 

Câu 1: Bạn hiểu như thế nào về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng? 

Câu 2: Bạn làm gì khi khách hàng băn khoăn về giá cả? 

Câu 3: Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng? 

Câu 4: Bạn sẽ giải quyết ra sao nếu khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ? 

Câu 5: Bạn có thành thạo sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nào không? 

Cây 6: Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống buộc phải hỗ trợ giải quyết vấn đề "hóc búa" cho khách hàng mà những nhân viên chăm sóc khách hàng khác không thể giúp đỡ? 

Câu 7: Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách? 

Câu 8: Bạn nghĩ việc tương tác với các nhân viên chăm sóc khách hàng trong bộ phận và các đồng nghiệp khác trong công ty có quan trọng không?

Lời kết

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một nghề nghiệp mà còn là nghệ thuật xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Với vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh, lĩnh vực này không chỉ mang lại thu nhập ổn định mà còn giúp bạn phát triển toàn diện các kỹ năng mềm và tư duy kinh doanh.

Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc vừa thú vị vừa ý nghĩa, hãy cân nhắc lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Đừng quên truy cập các nền tảng tuyển dụng TS24 để khám phá cơ hội việc làm trong ngành này!